Damit Akku-Reklamationen nicht zur Kostenfalle werden

Ein Unternehmen, für das ich seit Kurzem als Berater tätig bin, hat bisher sämtliche Lithium-Ionen-Akkus, die von den Kunden reklamiert wurden, einfach kostenfrei ersetzt. Inzwischen haben sich die Rücksendungen allerdings ganz schön angehäuft und die Kosten explodieren.

Das ist natürlich schlecht, denn diese Reklamationskosten für Akkus können Unternehmen unter Umständen schnell das Genick brechen, wenn der gesamte Gewinn für Ersatz-Akkus an die Kunden flöten geht.

Doch was kann man da tun?

Die Frage ist ja letztlich, wer stattdessen für diese Kosten aufkommen soll – der Lieferant der Akkus oder am Ende doch der Endkunde?

Im Fall meines Kunden kommt erschwerend hinzu, dass die Akkus aus China kommen. Das erschwert natürlich die Kommunikation mit dem Hersteller, falls von vorneherein mit den Akkus etwas nicht gestimmt hat.

Da hilft es also nur, sich intensiver mit der Technik auseinanderzusetzen, um den Ursachen für die Reklamationen auf den Grund zu gehen. Das tue ich in dem verlinkten Video. Spoileralarm: Nicht alle Reklamationen sind berechtigt! Außerdem gehe ich auch noch auf ein paar Maßnahmen und neue Prozesse ein, mit denen mein Kunde extrem viel Geld spart. 

Wenn ihr lieber lesen möchtet, scrollt einfach noch ein bisschen runter und ihr findet alles auch nochmal als Text.

Neu im Portfolio: Beratung mit Akkuwissen

Mein Job ist es normalerweise, für unsere Kunden spezielle Energielösungen zu entwickeln. Klar, ich berate meine Kunden auch, aber meistens im Bereich der Weiterentwicklungen bestehender Akkus und Batterien oder bei Fragen hinsichtlich Zertifizierungen und Transportlösungen.

Vor einigen Wochen bekam ich einen Anruf, der mit meinem bisherigen Business überhaupt nichts zu tun hat. Für gewöhnlich rufen mich Kunden an und fragen, ob ich in der Lage bin, ihr neues Produkt, zum Beispiel einen elektrisch verstellbaren Bürostuhl oder ein neuartiges Medizinprodukt mit mobiler Energie zu versorgen.

Die Frage dieses Kunden war jetzt, ob ich sein Unternehmen mit meinem Fachwissen beraten könne – auf Stunden oder Tagesbasis. Lachen musste ich, als ich erfahren habe, dass ich im Unternehmen des Kunden den Spitzname „Akku-Papst“ bekommen habe. Vom Batterie-Experten zum Akku-Papst, wenn das mal kein Upgrade ist!

Aber jetzt Schluss mit der Selbstbeweihräucherung und zur eigentlichen Problemstellung.

Viel Erfolg = viele Reklamationen?!

Das Unternehmen (übrigens ein ziemlich cooler, innovativer und perfekt aufgestellter Betrieb im Bereich Lagerlogistik und -Einrichtung) hat im letzten Jahr elektrisch betriebene Geräte für die Logistik in sein Programm aufgenommen. Diese Hubwagen und Umreifungsgeräte werden seitdem irre erfolgreich an Speditionen und Logistik-Unternehmen verkauft.

Tausende Geräte sind schon in ganz Deutschland ausgeliefert worden. Das Problem ist nun aber, dass einige Akkus von den Endkunden bei meinem Kunden reklamiert werden.

Da der Service ja schnell und unkompliziert laufen soll, hat mein Kunde fast immer einen neuen Akku als Ersatz versendet. Die Speditionen sollen ja auch weiterarbeiten können und nicht tagelang auf einen neuen Akku warten müssen.

Klar, alle Mitarbeiter von meinem Kunden sind in Ihrem Bereich top geschult. Doch es gibt keinen, der sich zuvor mit Lithium-Ionen-Akkus und deren Herausforderungen beschäftigt hat.

Und hier kam ich ins Spiel und wurde von meinem Kunden eingeladen. Ich habe ziemlich schnell gemerkt, an welchen Stellen meinem Kunden der Schuh gedrückt hat.

Das Hauptproblem war die technische Analyse der reklamierten Akkus. Daneben war die Kommunikation mit dem Akku-Hersteller und das Zurücksenden der reklamierten Akkus Schmerzpunkte. Mir ist aufgefallen, dass man im rechtlichen Bereich noch ein, zwei Dinge optimieren könnte, um meinen Kunden vor späteren Klagen zu schützen und auch im Bereich Logistik und Versand der Akkus gab es an der ein oder anderen Stelle noch Potenzial für Verbesserung,

Wir sind uns ziemlich schnell einig geworden und ich wurde als Berater für meinen Kunden beauftragt. Cool!

Also sind wir die Punkte angegangen, das größte Thema zuerst.

Analyse der reklamierten Akkus

Grundsätzlich ist die Frage bei den reklamierten Akkus ja immer, ob es tatsächlich gerechtfertigte Reklamationen sind, für die mein Kunde die Gewährleistung übernehmen muss. Es könnte ja auch sein, dass es ein Problem des Akku-Hersteller ist. In dem Fall kann bzw. muss der Gewährleistungsanspruch an den Lieferanten weitergeleitet werden. Und dann besteht ja auch noch die Möglichkeit, dass der Endkunde den Akku falsch behandelt hat und er deswegen nicht mehr funktioniert.

Vor über 10 Jahren habe ich den Service für einen chinesischen Akku-Hersteller übernommen und überall in Europa E-Bike-Akkupacks geprüft, getestet und bewertet. Auch die Kommunikation mit China fällt mir daher leichter. Die Mentalität und Kultur ist mir ebenso geläufig, wie die Fachbegriffe.

In den meisten Fällen ist es für mich leicht, festzustellen, warum ein Akku nicht mehr funktioniert. Die Methoden und Techniken dafür gebe ich jetzt also bei Schulungen, durch Arbeitsvorlagen und Ausführungen direkt an meinen Kunden weiter.

Dabei kommen immer wieder die gleichen Gründe vor, warum der Endkunde einen Akku reklamiert und einschickt.

Akku-Reklamationen, die eigentlich keine sind

Immer wieder werden Akkus bei meinem Kunden reklamiert, obwohl der Endkunde eigentlich selber schuld ist. Wenn ein Akku tiefentladen ist, obwohl in der Bedienungsanleitung die richtigen Behandlungshinweise stehen, dann kann ja mein Kunde nichts dafür und muss die Reklamation ablehnen.

Auch ein Wasser-Einbruch in das Gehäuse kann den Akku zerstören. Das sieht man aber auch erst dann, wenn man das Gehäuse öffnet. Sind im Gehäuse Wasserspuren, könnte es sein, dass der Akku vielleicht im Regen stand oder zusammen mit dem Hubwagen mit einem Hochdruckreiniger sauber gemacht wurde (alles schon gesehen…).

Und in diesen Fällen heißt es dann: Reklamation abgelehnt! Es ist zwar hart, eine solche Entscheidung treffen zu müssen, aber so ein Akku ist mehrere Hundert Euro wert. Ungerechtfertigte Reklamationen abzulehnen ist also enorm wichtig, um nicht unnötig sehr viel Geld zu verlieren.

Reklamationen, die man weiterleiten kann

Häufig kann es auch sein, dass nicht der Endkunde von meinem Kunden, sondern sein Lieferant schuld ist. Etwas wenn die Schutz-Elektronik im Akku ein Problem hat oder eine Zelle im Akkupack nicht mehr volle Leistung bringt.

Der Fehler muss dann professionell dokumentiert und an den Akku-Hersteller (in diesem Fall in China) geschickt werden. Am besten nicht gleich den ganzen Akku hinschicken, das wäre zu teuer. Aber eine Mail mit Prüfprotokoll inklusive Fotos und der technischen Erklärung hilft ungemein, um vom Lieferanten einen neuen Akku zu bekommen.

Es kann übrigens auch sein, dass der Akku gar kein Problem hat, sondern das Ladegerät. Das kann der Endkunde häufig nicht so schnell feststellen. Er sieht nur, dass der Akku nicht funktioniert, nachdem er über Nacht am Ladegerät gehangen hat. Die Spediteure, die mein Kunde beliefert, melden sich dann panisch, weil Sie einen LKW morgens nicht beladen können. Zeit für eine ausgiebige Analyse der Fehlerursache ist da meistens nicht.

Reklamationsursachen galore

Auch die Alterung der Akkus spielt natürlich eine Rolle, ein Lithium-Ionen-Akku hält ja nicht bis in alle Ewigkeiten. Daher müssen die Garantie- und Gewährleistungsansprüche grundsätzlich klar an die Endkunden kommuniziert werden.

Es gibt unzählige weitere Gründe, warum ein Akku ausfallen kann und mir sind natürlich nicht alle bekannt. In manchen Fällen wird man also nochmal genau nachforschen müssen, um die genaue Ursache für eine Reklamation festzustellen.

Es ist auch sinnvoll, sich die Qualität der Akkus genauer anzuschauen, so kann ich feststellen, ob mein Kunde den richtigen Preis für die Ware aus China bezahlt oder ob er vielleicht besser den Lieferanten wechseln sollte.

Transport-Anforderungen, Zertifizierungen und Entsorgung nicht vergessen

Wir arbeiten parallel zu den Analysen der Akkus auch an ein paar anderen Anforderungen, die der Handel mit Lithium-Ionen-Akku so mit sich bringt. Immerhin sind die Akkus für die Hubwagen zu 100 % Gefahrgut!

Da gibt es beim Transport der Akkus so einiges zu beachten.

Auch Recycling und Entsorgung wird ein Thema sein, genauso wie die Zertifizierungen der Akkus. Diese müssen natürlich auch für Deutschland beziehungsweise Europa gültig sein. Es gibt also einiges zu tun, wenn man sich entscheidet, neue, innovative Geräte auf den Markt zu bringen, die mit Akkus betrieben werden.

Schwierigkeiten mit reklamierten Akkus? Ruf mich an!

Mal ehrlich, mir macht es enormen Spaß, meinem Kunden zu helfen und mein Wissen an andere weiterzugeben, Vorschläge für neue Prozesse zu machen und auch immer wieder Neues dazu zu lernen.

Wenn auch du gerade mit dem Gedanken spielst, komplette Geräte mit Akkus aus China zu importieren, um damit ein erfolgreiches Geschäft aufzubauen, wie es mein Kunde macht, oder sich bei dir schon „reklamierte“ Akkus stapeln, dann sprich mich einfach mal an (per Mail an info@accundu.de oder telefonisch (07151-959-30-22). Wir besprechen dann erstmal unverbindlich, ob und wie ich dabei behilflich sein kann.